● 掛け声だけの顧客満足 ●
どこを見ても「顧客満足」の言葉が目に飛び込んできます。
商品を作り、売っていこうとする時に、「顧客満足」を忘れてはいけないのは
当然です。
ところが消費者から見ると不満だらけの商品なのに、その商品を作って売っている
企業が「顧客満足」を謳っていることがあります。
お客様相談室に電話しても、なかなか通じない。
クレームを申し立てても、マニュアルを読んでいるのが見え見えの対応しかしない。
使い道のないグッズを景品として配る。
こういったことに、日常の中で頻繁に遭遇します。
顧客の立場に立って少し考えれば、誰でもおかしいと気づく筈と思うのに、
その企業の社員は、誰一人としてそういうことに気づかないのでしょうか。
一方企業の中では、
昇進昇格が滞っている、
実績を出してもそれなりの評価をしない、
人を育てることをおろそかにしている、
自分の立場のことを優先して考える上司がいる、
社員がこういった不満を持ちながら仕事をしているところでは、
顧客の為に という発想が希薄になってくることは容易に想像できます。
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● モラルの高い社員が良い商品をつくる ●
一方、モラルの高い社員が多くいる企業や職場では、新たな考えが次々と生まれ、
商品開発においても、各担当者から良いアイデアが生まれてきます。
やらされ感で仕事をしている開発担当者から、すばらしいアイデアが出てきた
ためしはなく、ものつくりの工程を作業として進めているだけで、問題に直面
しても、安易な考えしか出せず、中途半端な商品にしか仕上げることができません。
商品の細かいところまで考えて作り上げていける力は、ものつくりへの情熱から
生まれてくるものですが、発想は常に「顧客満足」に向かって一つひとつ
ものつくりを進めています。
ものつくりの成功体験を積んでいくことによって、仕事に対する誇りと次の開発に
向けての情熱が芽生え、こういう人達が多く育ってくることによって、組織の力と
して、次々とヒット商品を生んでいけるようになっていけるのだと思います。
開発チームを女性だけで編成して、成功した事例も時々聞きますが、単に女性だけ
集めたから成功したのではありませんし、若者だけでチームを組んで成功した例も
同様で、そのチームの中には、必ずモラルが高い社員がいて、「顧客満足」に向けた発想にチームを引っ張り、皆の知恵を引き出した結果です。
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● 顧客のためか を常に考える体質 ●
若い担当者にとっては、会社や上司が自分を育てようとしていることを実感し、
日々の仕事が面白くてのめり込むようになるにつれて、仕事の質がみるみる上がってくるものです。
会社が「顧客満足」を掲げ、部門の長が「顧客満足」に向けた部門目標を明確に
して、まず部門の一人ひとりが仕事を面白く感じ、のめり込んでいける運営を行う
ことによって、今やっていることは「顧客のためか」と考えて仕事を進める体質に
変わっていけるのです。
「経営品質」においても、「顧客満足度」と「社員満足度」が共に求められて
います。
社員満足度は調べるまでもなく、部門の長として自部門の現場を見て、指示した
とおりに仕事をやっていると自己満足することなく、日頃から部下の態度や行動を
見て、仕事や会社への満足度を感じ取らなければいけません。
以上
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